Um mês e meio de Apple Online Store Brasil: um panorama geral

Nós esperamos bastante, mas desde o dia 6 de outubro temos à nossa disposição, finalmente, uma Apple Online Store oficial. Alguns dias depois de sua inauguração, o lançamento de novos produtos nos Estados Unidos nos mostrou os primeiros benefícios da loja: previsão de preços imediata das novidades (ainda que muitas não estivessem disponíveis no mesmo dia por aqui) e queda de preços dos modelos anteriores.

Apple Online Store Brasil

Nesse mês e meio, recebemos muitos (bota “muitos” nisso) emails e acompanhamos diversas discussões no Fórum MacMagazine com comentários, críticas e desabafos sobre a loja. Felizmente, um bom número de usuários não teve problema algum por lá, ficou super satisfeito com tudo, recebeu o pedido certinho e dentro do prazo e com certeza voltará a comprar na loja. Mas isso, infelizmente, não é verdade para todos.

O MacMagazine entrou em contato com a Apple Brasil algumas vezes desde então e não conseguiu obter qualquer pronunciamento oficial sobre o que tem ocorrido por lá. Para não sermos injustos — e sabendo das dificuldades iniciais de algo assim —, resolvemos “dar tempo ao tempo”, porém ainda hoje continuamos recebendo relatos nada positivos sobre a Online Store Brasil. Neste artigo, faremos um apanhado geral sobre ela.

Decepção nos prazos de entrega

Só dentro deste tópico, já temos duas vertentes: a primeira, de usuários que reclamam da loja indicando um determinado prazo de entrega, e depois, com tudo finalizado, outro. Algumas pessoas, é claro, também ficaram extremamente decepcionadas com produtos não chegando dentro do prazo previsto, mesmo depois de todo o processo ter sido concluído.

O Anderson Carvalho acompanha o MacMagazine há bastante tempo, mas só resolveu/pôde comprar o seu primeiro Mac após a abertura da loja. Alguns dias depois, fez o pedido de um iMac e de um adaptador Mini-DVI para DVI. Inicialmente, a Apple previa enviá-los em “até 24 horas”. Depois, avançando o pedido, o prazo foi alterado para 1-3 dias úteis. Ainda assim, ele foi em frente.

Previsões de entrega da Apple Online Store Brasil

Qual não foi sua decepção ao descobrir, depois de tudo concluído, que os produtos só chegariam um mês depois a sua residência?

Eu fiquei completamente decepcionado! Eu esperava ter meu iMac em uma semana (ou até em dez dias, que fosse). Mas esperar quase um mês para receber? Me senti completamente enganado! Tanto que liguei imediatamente para o 0800 da Apple Store.

Após muitas ligações e muito tempo (uns 30-40 minutos) ouvindo a música no atendimento eletrônico, finalmente um atendente falou comigo. Expliquei a ele minha indignação em relação aos prazos, que foram aumentando durante o processo de compra e que culminaram em uma previsão de quase 30 dias. Disse a ele que estava muito irritado com isso, pois eu poderia ter ido diretamente a um loja da Fnac, comprado os produtos e começar a usá-los ainda hoje. (Eu havia ligado para a Fnac do BarraShopping e um vendedor disse que tinha o iMac para pronta entrega; era comprar e levar para casa. Como eu lamento por não ter ido lá.)

Depois de enfrentar alguns dias de raiva e decepção por motivos similares, o Rodrigo Berbert finalmente conseguiu contato com o atendimento telefônico da Apple Online Brasil e ouviu algo completamente sem nexo:

Querendo cancelar meu pedido, depois de passar muita raiva; a central de atendimento telefônico nem atende mais. Fora que, em uma das ligações, eles até mentiram, falando que tentaram entregar e não tinha ninguém para receber… Duro pra quem mora em um condomínio de prédios e tudo é recebido e assinado pela portaria.

E esse absurdo não foi relatado por apenas um consumidor. O Luiz Claudio Eudes esperou mais de um mês para o seu MacBook Pro customizado ser entregue, depois de duas alterações de previsão de envio e uma imensa decepção com a Rapidão Cometa, que não conseguiu lhe informar nada, em momento algum, sobre o estado de entrega do produto.

Depois de me ver extremamente frustrado/irritado com sucessivos atrasos da Apple, a minha mãe aproveitou uma ida minha à faculdade para ligar e tentar descobrir o que houve. Na ocasião, ela foi informada de que a transportadora teria passado no meu endereço e que não havia ninguém em casa — tá certo que não sou importante, mas me chamar de “ninguém” é exagero, afinal, eu fiquei esperando na sala durante a semana toda, ligadão em cada carro que passava na rua. Só vi, mesmo, o caminhão de gás…

Consumidores como o Matheus Malafaia têm consciência de que Macs customizados podem demorar mais a chegar. Mesmo assim, ele fez o pedido de um iMac com mais RAM e viu o prazo do site se alterar para 10-15 dias úteis. De novo, quando recebeu um email confirmando o pedido, a previsão final já era de duas semanas além do que havia sido informado. E, mesmo assim, a máquina não chegou:

O email recebido do sistema informava que o prazo de entrega seria dia 11/11, ou seja, mais do que os 15 dias úteis informados pelo site. Hoje é dia 12 e ainda não recebi o produto, isto é, me foram informados dois prazos de entrega e nenhum deles foi cumprido.

Além disso, cada vez que ligo para o 0800 fico, no mínimo, 10 minutos na espera. Hoje foram 28 minutos até que eu fosse atendido. Talvez a Apple tenha subestimado o sucesso que poderia fazer no Brasil, talvez seja apenas descaso com o cliente. O fato é que adquiri o produto por motivos profissionais e a cada dia estou perdendo dinheiro por ainda não o ter recebido — sem falar no tempo desperdiçado para ser atendido pelo suporte telefônico.

Isso tudo, é claro, considerando um “joguinho de palavras” que não é exclusivo da loja brasileira, mas de todas as Apple Online Stores pelo mundo. Observe:

Prazo de envio da Apple Online Store

Os prazos que constam na Apple Online Store, mesmo os mais baixos (“até 24 horas”), são de *envio* do produto, isto é, quando ele será despachado — depois da confirmação do pagamento, é claro. Muitas redes varejistas online trabalham com outro tipo de previsão — a de *entrega*, isto é, quando o produto chegará à sua residência. O dado é muito mais relevante para o consumidor, que nunca se sentirá enganado quando, depois de confirmar todo o pedido, aí sim descobrir uma nova data em seu pedido e entender que ambas são bem diferentes.

Cobranças indevidas em cartões de crédito

Diretor de uma empresa de desenvolvimento de softwares, o Edgard Matos fez o pedido de um MacBook Pro na loja da Apple um dia depois do lançamento, esperou bastante após o prazo de entrega e a máquina ainda assim não chegou ao destino. O problema maior, infelizmente, não foi nem este:

Eu comprei o notebook em 12 vezes, mas no meu cartão apareceu a cobrança dos R$3.800 de uma vez só. Já tentei entrar em contato várias vezes com a Apple por telefone, e eles não sabem de nada. Pedi que eles me enviassem um comprovante da compra, mas nem isso fizeram. Acredito que vou ter que processá-la.

Já o Bruno Reis conta que seu cartão de crédito foi debitado mesmo sem ele ter concluído uma compra na loja:

Fui testar o serviço da Apple Store e coloquei num carrinho de compras o iWork ’09 e o Snow Leopard — valor total R$278. Cheguei a fazer o login, mas não finalizei a compra. Pesquisei preços em outros sites e voltei à Apple Online Store para finalizar a compra do Snow, somente. Dez minutos depois, recebi uma mensagem da minha operadora pedindo que entrasse em contato. Quando o fiz, descobri que a Apple debitou os R$278 da minha primeira visita, e no sistema dela não consta nem sequer nenhuma compra minha desse valor.

Dificuldades de se obter atendimento telefônico

Indignado com tudo o que está enfrentando, o Romulo Ramos abriu uma reclamação pública contra a Apple Brasil no portal Reclame Aqui. Depois de ter seu produto retirado para envio pela Rapidão Cometa, descobriu pelo rastreamento que a máquina havia sido “retida na fiscalização”. Sem conseguir detalhes sobre o que estava acontecendo, tentou buscar ajuda com a central telefônica da Apple.

Ligando pra Apple Brasil, eles me informaram que meu produto não deveria ter sido retido, que a documentação estava toda em dia e que o problema era com a Rapidão Cometa. Ligando de volta para a Rapidão, informei o que a Apple me disse e a atendente me tratou muito mal, não me informou o número de protocolo do meu atendimento e me mandou entrar em contato de novo com a Apple, já que ela não podia me ajudar em nada.

O cúmulo do mal atendimento, sem dúvida alguma, é duas empresas parceiras ficarem jogando a culpa por determinado problema de uma para a outra, enquanto o cliente fica que nem um idiota no meio do fogo cruzado. O Romulo continua:

Agora, quando ligo para o SAC da Apple Online Store Brasil, na seção de informações sobre entrega de produtos, passo mais de *uma hora* aguardando ser atendido e não consigo. Numa das poucas vezes em que cheguei lá, também não me foi dado nenhum número de protocolo do atendimento. A Apple Brasil está agindo de má fé; liguei hoje e me foi dada a informação de que a supervisora entraria em contato comigo. Pois bem, não entraram em contato; liguei para saber uma posição sobre o contato e a atendente Mariana desligou o telefone na minha cara.

Meu xará Rafael Coelho afirma que o call center da Apple Online Store Brasil é de uma cara de pau tão grande que funciona maravilhosamente bem se você quiser comprar um produto, mas quando vai obter informações sobre pedidos é impossível ser atendido antes de meia hora de espera. Além disso, ele é mais um que considera errada a escolha da Rapidão Cometa como parceira para entrega dos produtos, chamando-a de “lerda e ineficiente”.

Compensação com produtos, entregas duplicadas

De acordo com relatos de alguns leitores, para compensar os problemas e decepção de uns e outros, a Apple Brasil passou a oferecer produtos/brindes. A medida foi tomada pelo inconveniente de que muitos pedidos não poderiam ser cancelados por já terem sido enviados, mesmo depois de sucessivos atrasos.

O Anderson Carvalho conta que a Apple enviou um fone de ouvido com controle remoto (no valor de R$100) para usar com o seu iMac. O adicional amenizou um pouco a sua raiva, mas nem por isso ele deixou de emitir sua opinião negativa sobre o serviço para amigos e familiares. “Eu disse que era o mínimo que poderiam fazer, além de que providenciassem para que isso não voltasse a acontecer com outros clientes”, comentou.

A desorganização da Apple está tão grande que até mesmo um conhecido deste que vos escreve passou por algo bem curioso: comprou na loja um iPod nano que atrasou alguns dias, mas chegou a sua casa. Qual não foi a sua surpresa quando, alguns dias depois, outro iPod nano igualzinho chegou por lá? Pois é, em alguns casos esses erros chegam a ser até benéficos (mas ele, como bom cidadão, entrou em contato e fez a devolução do segundo iPod).

Dualidade Apple Online Store Brasil vs. qualidade/tradição Apple

Quando escolheu a Apple Online Store Brasil para comprar o seu primeiro Mac, o Anderson Carvalho não esperava outra coisa senão excelência no serviço, do começo ao final. Diante de tudo o que enfrentou, sua imagem da empresa como um todo ficou bastante abalada.

Tenho certeza de que se o Steve Jobs soubesse de uma situação como essa, não ficaria nada satisfeito também. Pois, pelo que li, ele se preocupa muito com experiência que usuário tem, seja usando os produtos, seja comprando nas lojas ou pela internet.

A propaganda boca-a-boca positiva é importante para Apple. Por isso, penso que todos deveriam expressar para a empresa as insatisfações que tiverem com os produtos ou com atendimento. É preciso deixar isso claro para o maior número possível de pessoas.

De fato, com a chegada de uma loja online oficial da Apple, nunca imaginei que ela não seria a recomendação número um para qualquer pessoa que viesse me perguntar onde pode comprar um Mac, iPod ou acessório. Bom para as revendas, que podem (e devem) continuar prestando serviços excelentes e personalizados para clientes que não desejam passar por esse tipo de dor de cabeça.

. . .

Pois é…

Bonita, a coisa não está. Se eu tivesse ouvido comentários negativos de um ou outro leitor, certamente teria respondido individualmente, pedindo um pouco de paciência e compreensão nesse início da loja, mas o descaso da Apple Brasil ocorreu até mesmo conosco, que não conseguimos obter comentários oficiais sobre a questão e nem dar a ela uma oportunidade para emitir uma resposta a todos vocês, consumidores.

Os leitores Guilherme Bravin e Igor Britto nos avisaram hoje (!) que a tal sacolinha ecológica que a Apple Brasil ofereceu de brinde na *inauguração* da Online Store só chegou agora a suas residências, semanas depois dos produtos propriamente ditos.

Sacola de brinde da Apple Online Store Brasil

Sacola de brinde da Apple Online Store Brasil

“Não achei a sacola lá muito Apple-like, mas tudo bem — valeu a intenção. Ela é feita de um bom material, ecológica — de um lado verde e do outro rosa. O cartãozinho que a acompanhou me cativou!”, brinca o Igor.

Sacola de brinde da Apple Online Store BrasilSacola de brinde da Apple Online Store Brasil

As vendas de final de ano estão vindo aí, e é bom que a Apple esteja preparada para atender a toda a demanda, com a excelência e qualidade de atendimento que todos esperamos em qualquer produto/serviço da marca. Erros acontecem, um projeto dessa magnitude não é fácil de se gerenciar, mas esperemos que daqui em diante não vejamos mais relatos desse tipo envolvendo a Apple Online Store Brasil.

Ora, esperamos tanto tempo pra isso?

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