Na terça-feira (30/10), viajei a Curitiba (PR) a convite da GVT, junto a alguns outros blogueiros, para conhecer um pouco mais dessa que é uma das empresas brasileiras que mais se destaca no cenário tecnológico nacional, nos últimos anos.
De 2009 pra cá, acompanhamos com eles o lançamento da GVT TV, a redução nos preços de banda larga, a chegada do serviço Power Music Club e, é claro, a revolução que eles fizeram no mercado brasileiro oferecendo conexões de até 100Mbps.
Pela primeira vez, tive agora a oportunidade de conhecer esse negócio mais de perto e, curiosamente, notei algumas similiaridades com a Apple as quais descreverei ao longo deste artigo.
Nossa primeira parada do dia foi no prédio da GVT do Prado Velho, onde fica uma das suas atuais quatro centrais de call center. Sim, praticamente todo o atendimento da GVT é próprio, com empregados contratados diretamente por ela (a exceção fica apenas para o 102, número de auxílio à lista). O mesmo ocorre hoje com a equipe responsável por instalações e manutenção dos serviços oferecidos pela operadora na casa de clientes.
Logo de cara, já me veio um estalo: ora, assim como a Apple a GVT está buscando, dentro do seu negócio, ter controle total sobre a operação. Em vez de cuidar do hardware, do sistema e dos aplicativos, ela cuida da oferta de serviços, da venda e da manutenção. Gasta-se mais à primeira vista, mas lá na frente os benefícios se tornam claros.
Acompanhados pelo Eduardo Morelli, gerente sênior de suporte técnico da GVT, pudemos ter contato direto com atendentes desse call center — que, ao menos para mim, é algo completamente diferente do que imaginava. Lá as mesas de cada atendente são espaçosas como em qualquer empresa que se preze, não precisamos nos abaixar para andar pelo ambiente e há até mesmo janelas e exercícios físicos periódicos com todos os empregados.
Durante 20 minutos eu pude acompanhar, com um fone de ouvido, alguns atendimentos de problemas com banda larga realizados por uma profissional aleatória do call center. Fiquei impressionado principalmente com o sistema de fluxo de atendimento que eles utilizam, o qual não só traz imediatamente informações sobre o cliente como inclusive já realiza testes de linha e conectividade enquanto a pessoa está descrevendo a sua dificuldade.
Estando do “outro lado da linha” (sem trocadilhos), também chega a ser louvável ver o tipo de coisa que essas pessoas têm que aturar todos os dias em seu trabalho. Dentro dos tais 20 minutos eu acompanhei dois atendimentos corriqueiros e tranquilos, mas o terceiro nem consegui ficar até a conclusão. Impaciente, a cliente mal iniciou a chamada e já saiu “vomitando” um problema atrás do outro, sem nem deixar a atendente responder. Detalhe: ela estava com duas faturas ainda em aberto. O melhor momento foi, quando questionada sobre como estavam as luzes do seu modem, a cliente respondeu: “Estão horríveis!” 😛
Em um bate-papo descontraído com o Eduardo, questionei-lhe se a GVT tinha algum plano de diferenciar o atendimento pelo tipo e nível de conhecimento dos clientes, visto que já tive experiência similar com um provedor de hospedagem do MacMagazine. Lá, no formulário pelo qual eu abria chamados de suporte, havia um menu drop-down por onde eu dizia qual o meu nível de conhecimento sobre o assunto, variando de algo como “Eu nem sei direito o que estou fazendo aqui” a “Baixa a bola, porque provavelmente eu entendo mais disso do que você”.
A resposta foi que a GVT está estudando a questão, porém ainda não colocou a coisa em prática porque não saberia como identificar isso no atendimento (discar mais um número no telefone para isso seria mesmo benéfico?) e simplesmente embutir a informação no cadastro do cliente também não seria o ideal, visto que ele poderia ter um nível de conhecimento diferente a depender do chamado realizado ou pior, dentro de uma mesma residência/empresa outras pessoas poderiam não ter o mesmo know-how dele. Mais uma vez, pensamentos e planejamentos bem “Apple-like”.
De lá fomos para outro prédio onde pudemos conhecer todo o sistema de controle e monitoramento de redes da GVT, seja de telefonia, internet ou TV. Infelizmente o responsável pelo departamento, o Geraldo Ramazotti, não nos deixou fotografar nada por ali, mas especialmente a parte da televisão é algo bastante sensacional. Outro ponto interessante a comentar é a forte sinergia que há, dentro da GVT, entre todas essas áreas. O pessoal de controle e monitoramento, por exemplo, está a todo momento em contato com os atendentes de suporte técnico, para deixar-lhes a par sobre qualquer falha mais geral na rede da empresa, independentemente de onde isso ocorrer pelo país.
Mais tarde nos encontramos com o Ricardo Sanfelice, diretor de marketing e produtos da GVT, que deu um apanhado geral sobre a evolução recente da empresa e também abordou um pouco sobre o caminho que ela está tomando dentro dos próximos cinco anos.
Coincidentemente, durante o nosso encontro em Curitiba, a GVT realizava em Natal (RN) uma coletiva com a imprensa local para iniciar suas operações na cidade — a 137ª praça da operadora, que tem presença em todo o Brasil porém ainda precisa chegar a boa parte das capitais da região Norte e completar a sua expansão no Nordeste com os Estados do Piauí e do Maranhão.
O porquê de a GVT não avançar para mais cidades e Estados tão rapidamente quanto alguns esperam também me lembra um pouco a estratégia da Apple. No caso da operadora, as principais preocupações são sua infraestrutura física e o staff, que inclui desde os técnicos de instalação/manutenção aos responsáveis pelo atendimento ao consumidor. Para terem uma ideia, a GVT só entra em uma nova cidade com o seu próprio backbone, usando o de terceiros apenas para garantir redundância.
A base do negócio da GVT está hoje centrada em três pilares: telefonia fixa, banda larga e TV. Ainda assim, o gráfico acima mostra que ela continua enxergando a sua oferta atual de serviços e tecnologias apenas como o começo — e não pretende dormir no ponto. Além disso, olhando à frente, um quarto pilar também já está sendo desenvolvido: “Cloud”. Qualquer semelhança com o serviço iCloud, da Apple, não é mera coincidência. Esse é mesmo o caminho para frente.
Nosso passeio terminou com uma visita ao “Espaço Inovação” da GVT, onde encontramos o Rodrigo Andreola, gerente sênior de inovações e tecnologias na empresa. O ambiente é como uma sala de estar moderna, com televisão de última geração ligada a tudo o que se possa imaginar, de consoles de jogos a iGadgets (incluindo a Apple TV) a, é claro, a própria dupla de modem + set-top box da GVT. Assim, clientes e executivos podem experimentar in loco tudo o que a empresa já oferece, as opções da concorrência e protótipos de novos produtos/serviços que ela pode vir a oferecer no futuro para o grande público.
Sim, a TV era da Samsung. 😛
Curti bastante o passeio e agradeço a GVT pelo convite, deixando apenas a sugestão de migrarem a infraestrutura interna de computadores para Macs. 😉 Atualmente, com exceção de alguns executivos que andam pra cima e pra baixo com seus MacBooks [Air/Pro], a empresa é toda equipada com PCs da Dell. Hehe.
Disclaimer: sou, em Salvador, um feliz cliente da GVT desde que a operadora se instalou por aqui.
