O estilo Apple de responder a crises — e como você pode aprender com ela

Casal brigando

Era uma vez dois casais de namorados. De um lado, Estevão e Marina. Do outro, Luís e Miranda.

Um belo dia, Marina encontrou uma camisa de Estevão com uma marca vermelha na gola. A moça, logicamente, foi pedir satisfações ao rapaz, que respondeu de súbito “Isso? Isso… é… deve ser só alguma mancha qualquer. Talvez de comida!” Mas que tipo de comida? De onde? Quando foi isso? “Ehr… É… Hmmm…” As respostas de Estevão não convenciam muito, tanto que ele teve que dormir no sofá por algum tempo. Quando ele finalmente descobriu que a mancha tinha sido provocada por um giz de cera da sobrinha dele, Marina já não acreditava mais de jeito nenhum.

Casal brigando

“O molho de tomate me atacou… Juro!”

Na mesma rua, Miranda teve uma experiência similar com manchas escarlates no vestuário de seu namorado e, assim como Marina, foi pedir explicações. Em vez de responder imediatamente, Luís simplesmente deu as costas e saiu de casa sem dizer uma palavra sequer. Horas depois, a moça liga para o celular do namorado e nada, só caixa postal. Contudo, no dia seguinte, ele chegou com um relatório completo: a mancha era de batom, e fora produzida no fim de semana anterior, durante uma visita à casa dos pais de Luís, onde uma tia usando maquiagem extravagante se exaltou um pouco demais ao rever seu sobrinho favorito.

Essas histórias lembram alguma coisa? Senão, vejamos:

  • Começam a surgir relatos de que o iPhone 4 teria um “problema de recepção de sinal”. A mídia faz um escândalo imenso com o caso e anuncia o fim dos tempos. A Apple se fecha em copas, sem soltar um pio, e reaparece dias depois, com um verdadeiro espetáculo mostrando laboratórios de testes, celulares concorrentes com o mesmíssimo “problema” e uma “solução” para mitigar a percepção do dito “problema”.
  • Especialistas “descobrem” que o iOS mantém um arquivo desprotegido com dados de localização do usuário. A mídia faz um escândalo imenso com o caso e anuncia o fim dos tempos. A Apple se fecha em copas, sem soltar um pio, e reaparece dias depois explicando detalhadamente o que é esse arquivo e providenciando uma solução para o tempo de armazenagem, a proteção do backup e dando a opção de manter ou não tal banco de dados.
  • Uma empresa especializada em lucrar com patentes obscuras manda notificações para desenvolvedores do iOS, dizendo que eles precisam pagar para usar um recurso nativo da App Store, ou então encarar os tribunais. A mídia faz um escândalo imenso com o caso e anuncia o fim dos tempos. A Apple se fecha em copas, sem soltar um pio, e reaparece dias depois mandando tal empresa pegar suas patentes e enfiar com força num arquivo, pois a Apple já tem licenças que cobrem as implementações em questão.

Steve Jobs discursando

“BOOM!”

Como bem destacou John Gruber, do Daring Fireball, esse é o estilo da Apple: em boca fechada, não entra mosca. É melhor falar apenas quando se tem certeza, mas para chegar a esse ponto é preciso investir um tantinho de tempo — uma espera que sempre deixa as pessoas meio tensas. Todo mundo quer uma resposta pra ontem (via Twitter, de preferência), mas esse tipo de reação nem sempre é o ideal.

Voltando aos casais do início do texto, imagine no lugar de qual das moças você gostaria de estar. Marina teve uma resposta imediata, mas vaga — e provavelmente incorreta. Miranda precisou esperar para saber se seu namorado estava doido a traía, mas quando ele finalmente abriu a boca pra falar do assunto, esgotou as possibilidades completamente.

É da natureza humana querer respostas imediatamente, sejam elas boas ou não, então é compreensível que o estresse da espera leve as pessoas a ficarem angustiadas e ariscas. Contudo, um pouco de paciência pode render maravilhas, especialmente nos momentos de crise. Quando o próximo “Applegate” estourar, pode ser interessante esperar por uma resposta antes de anunciar o fim da civilização humana.

Faça o teste consigo mesmo: quando você está numa situação realmente vexatória, o que é melhor? Respirar fundo, contar até dez e dar uma resposta definitiva, ou falar a primeira coisa que vier à cabeça? E como você gostaria que as empresas das quais você é cliente reagissem? 😉

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