Mac Society: “A cereja em cima do bolo”

Cisnes em formato de coração

Se tem uma coisa que é estudada incansavelmente pelos setores estratégicos de uma empresa é como entender seus consumidores. Trata-se de um exercício constante e exaustivo de coleta e análise de dados, de rotinas e padrões que devem identificar o comportamento de quem compra seus produtos. Empresas que aprenderam a encontrar esses dados se destacam; algumas das mais conhecidas são McDonald’s, BMW, Microsoft, Google, seguidas de perto por teóricos e estudiosos vorazes por digerir o enorme poder de informação sobre seus clientes. Essas companhias têm dado passos largos na ciência da interpretação de padrões de consumo.

Mas a enorme maioria que as segue se perde no processo, e, na ânsia de encontrar o Santo Graal do comportamento de compra, esquecem que clientes são como quadros em branco. São crianças à espera de um doce, de uma brincadeira, de uma palavra gentil que seja. Clientes esperam ser mimados, e em muitos aspectos poucas empresas, dentre as mais icônicas da história, alcançaram esse “estado da arte”.

A Apple pode não ser a única, mas, na minha humilde opinião, está disparada em primeiro lugar por toda a última década. Uma perspicácia digna de uma conjunção de astros que inclui e propaga, inexplicavelmente, todo e qualquer aspecto sobre sua marca. De seu CEO, do design, dos erros dos concorrentes, do acaso até a indústria de rumores. É uma marca percebida pelo público como sendo ao mesmo tempo humana e corporativamente eficaz.

Não falo sobre qualquer estratégia de preço, distribuição e menos ainda de comunicação, mas sobre algo capaz de transformar um cliente em um admirador apaixonado. Você pode gostar, ser indiferente ou odiar a Apple, mas é difícil negar que a empresa mantém um poder místico de arrastar hordas de seguidores cegos de paixão — talvez o maior exemplo de sedução corporativa da Era Industrial.

Esta semana foi a vez do OS X Lion, de novos Macs mini e MacBooks Air, estes últimos mais rápidos do que a geração anterior de Macbooks Pro. Surpreendentes, onde ninguém esperava muita inovação. Se muito se falou sobre os lançamentos esta semana, imagino o que será anunciado na keynote do próximo iPhone que, acreditem ou não, deveria ser considerado, digamos que… um telefone (por favor, não se ofendam)!

Dentre centenas de teorias de marketing, uma que me convence é que essa cereja sobre o bolo, esse “algo a mais”, é o responsável por transformar um cliente em um admirador tão voraz que poderia ser comparado por alguns a um zumbi. E essa transformação acontece no coração das pessoas, transforma o processo consciente de compra em pura sedução, emoção, impulsividade. São sensações de prazer, admiração, identificação e toda a enorme gama de adjetivos que afloram quando estamos perdidamente apaixonados por alguém. Isso se deve à capacidade da empresa de surpreender um cliente, de presenteá-lo com algo a mais, algo além do que foi pago, além do que era esperado. Não é entregar flores, mas a frase com letras trêmulas no cartão; não é o abraço apertado de amor e saudade, mas o coração pulando no peito, impondo seu ritmo ao outro.

Cisnes em formato de coração

No processo de sedução da Apple surpreender é dar ao seu cliente um produto, um serviço, uma simplicidade ímpar, uma experiência que continua a surpreender o usuário por anos após sua aquisição. Cegamente apaixonados, seus fãs se tornam quase imunes a críticas, se sentem pessoalmente ofendidos em ouvir “Apple” e “Microsoft” na mesma frase, defendem com unhas e dentes a mulher marca amada de quaisquer calúnias ou verdades proferidas por infiéis, amam, suspiram, confiam, seguem implacáveis onde quer que ela vá. O Santo Graal do marketing do século XXI está não só em elucidar suas razões, mas reproduzir esse encanto mágico e profundo.

Vou realmente me surpreender no dia em que a Apple perder a capacidade de nos surpreender.

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