Vídeo de rap feito por funcionários ensina a estratégia de atendimento ao cliente nas Apple Retail Stores [atualizado]

Rap do atendimento na Apple Retail Store

“Think different”, certo? Bem, foi justamente pensando fora dos padrões que um grupo de funcionários de uma Apple Retail Store criou um vídeo no qual a estratégia APPLE de atendimento ao cliente é apresentada de forma bem-humorada e musical, como um rap — as sessões de treinamento devem ser animadas. Nele, vemos um bocado de ambientes dos bastidores de uma loja da Maçã, algo que é raro — este vídeo, por sinal, só veio à tona porque Kylie Sisson o usou como parte de seu portfólio de edições.

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A dançarina arrebenta — ‘paxonei!

Caso você não conheça, a estratégia APPLE é uma adaptação do que é usado na rede de hotéis Ritz Carlton (exemplo de excelência em atendimento) e segue as seguintes etapas:

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A — Approach the customer with a “warm welcome”
P — Position, Permission, Probe: Tell the customer what you want to do, ask permission, and then ask them questions to determine their needs.
P — Present the appropriate product solution that fits their needs.
L — Listen to their concerns.
E — End with a fond farewell and an invitation to return.

Aborde o cliente com “boas-vindas calorosas”. Posição, Permissão, Exame: diga ao cliente o que você quer fazer, peça permissão e faça perguntas para determinar as necessidades dele. Apresente o produto com a solução adequada às necessidades dele. Ouça as preocupações dele. Termine com uma despedida amigável e um convite a retornar.

Adicionalmente, a letra L, acima, é complementada com três As:

A — Acknowledge that their concerns are valid.
A — Align with the customer, agreeing that you would feel the same were you in their shoes.
A — Assure the customer that you will be able to solve their problem to their satisfaction.

Reconheça que as preocupações dele são válidas. Alinhe-se com o cliente, concordando que você se sentiria da mesma forma, caso estivesse no lugar dele. Assegure-o de você será capaz de resolver o problema dele de forma satisfatória.

A chave disso tudo é bem simples: como os produtos da Apple se vendem sozinhos, o trabalho dos funcionários nas lojas é ajudar os clientes a encontrar soluções adequadas para seus problemas. Faz sentido, não é?

É quase como se a venda fosse apenas uma consequência natural disso tudo.

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[via MacRumors]

Atualização

Por que eu estava com a sensação de que isto ia acontecer? Por que eu estava com a sensação de que o Sisson não pediu permissão pra gerência da Apple Retail Store antes de publicar esse vídeo? Ele foi retirado do ar agora há pouco, infelizmente — os encantos da dançarina agora estão guardados somente em nossas memórias.

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Rap do atendimento na Apple Retail Store

EPIC girl is EPIC.

Valeu a pena enquanto durou. 🙂

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