A Apple está ligadona no Twitter do Tim Cook

Caixa do AppleCare

por Cesar Parzianello

Com certa frequência ouvimos falar de pessoas que mandam emails para o Tim Cook sobre problemas com produtos (ou mesmo sobre a musiquinha de espera do atendimento do AppleCare) e recebem ligações de empregados da Apple, afoitos para saberem mais sobre o assunto.

Minha experiência foi um pouco diferente, e envolveu um meio de comunicação que você talvez não esperaria.

Há algum tempo venho tendo problemas com meu iMac (modelo Late 2012, de 27 polegadas). O mais recente ocorreu ao instalar o Thunderbolt Firmware Update 1.2. Chamem de Loteria da Morte® o quanto quiserem, mas o fato é que a tal atualização simplesmente matou as minhas portas Thunderbolt. Algo que deveria melhorar a segurança do sistema, não me proporcionou nada mais do que dores de cabeça.

Cheguei até mesmo a abrir um tópico nos fóruns do MacMagazine, depois de não ter qualquer sucesso seguindo tutoriais da própria Apple com relação ao meu problema.

Caixa do AppleCareEm contato com o AppleCare, o que sempre recomendo que se adquira na compra de um novo Mac, fui instruído a fazer vários procedimentos: resetar o SMC da máquina; reinstalar o OS X Yosemite; formatar completamente o Mac; reinstalar o Yosemite do zero, etc. Nada funcionou.

Não vou mentir. Quando algo assim acontece e nem mesmo o suporte da Apple ou a grande comunidade online é capaz de dar um jeito no problema, você meio que fica frustrado. Alguns devem se lembrar do “vou xingar muito no Twitter”. Meu caso foi meio por aí.

Resolvi entrar em contato com o todo poderoso Tim e falar sobre o problema. Mandei um email descrevendo a situação e o mencionei brevemente pelo Twitter (sem nem mesmo descrever a questão).

A tradução é algo como “Atualização sobre o problema com o Thunderbolt: o suporte da Apple não conseguiu arrumar! Eles vacilaram mesmo com essa atualização. @tim_cook ME AJUDE POR FAVOR!”

Na manhã seguinte, alguém ligou para a minha casa falando inglês. Meu pai foi quem atendeu. Ele só percebeu que estavam falando outro idioma quando ouviu o rapaz falar “I’m sorry” e desligar.

Fiquei intrigado quando meu pai me contou. Demorei um pouco para ligar os pontos. Eu havia mandado um email para o Tim Cook na noite anterior. Será que…

Resolvi voltar ao Twitter:

Escrevi algo assim: “Enviei um email para o @tim_cook ontem sobre o meu problema com o iMac e hoje pela manhã alguém ligou para minha casa e eles estavam falando Inglês. Infelizmente eu não estava em casa e meu pai, que atendeu o telefone, não entendeu uma só palavra. Meio que me faz pensar…”

Qual foi a minha surpresa ao, poucos minutos depois, receber uma ligação da Apple!

Não era o Tim Cook, claro, mas sim um funcionário chamado Erik. Ele falava em inglês. Disse que havia me ligado pela manhã, mas que meu pai havia atendido. Disse que viu meu tweet para o Tim Cook e gostaria de saber mais sobre o que havia ocorrido.

Contei a ele todo o problema. Ele pegou os meus dados, me passou seu telefone e endereço de email. Pediu desculpas pelo transtorno e me informou que faria todo o possível para resolver minha situação o mais brevemente.

Ele esteve em contato desde então. Ainda não conseguimos descobrir o que causou a falha nas portas, apesar de ele ter praticamente descartado qualquer problema de hardware, mas estou confiante de que tudo vá se resolver logo. Estamos esperando uma posição do “Time de Engenharia”.

Muito legal ver como a Apple trata seus clientes. Tanta gente gritando que a Apple mudou depois do Steve, mas a atenção, o cuidado com o cliente… estes estão melhores do que nunca.

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