Denúncia: as operadoras brasileiras e suas cobranças indevidas de dados

por Osmar Leão

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Sou hoje em dia dono de três telefones: um Samsung Galaxy S6, um iPhone 5s e um Nokia Lumia 925. Dois dos três celulares são para uso pessoal e o terceiro, para uso comercial.

O “caso” TIM

O meu iPhone era usado num plano pré-pago da operadora chamado “TIM beta” e usava ele apenas para ligações. Recentemente, para o meu espanto, verifiquei que meus créditos estavam acabando muito rápido e, após averiguação feita no próprio site da TIM, constatei que haviam cobranças de uso de dados mesmo com a opção de desligada no meu iPhone.

Verifiquei, ainda no relatório online, que era cobrado R$0,50 (o valor da tarifa de uso de dados) numa suposta conexão efetuada sempre por volta da meia-noite. Com a finalidade de efetuar um teste, desliguei o celular em um dia antes das 0h e, quando o religuei, por volta de 8 horas da manhã do dia seguinte, fui tarifado por uso de dados da mesma forma.

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As linhas do relatório (repetindo: da própria TIM) estão abaixo:

Cobranças da TIM
Em amarelo, o dia do teste.

Abri um chamado na TIM para averiguações.

Como de costume fui muito mal atendido pela operadora, porém, numa das ligações que recebi, uma das pessoas (já em nível maior do que os atendentes do call center) me informou o seguinte: em telefones como o iPhone 5s — que tem a opção de 4G — ocorre essa cobrança pois a rede TIM 4G é *apenas* para dados. Essa pessoa me sugeriu alterar a opção “Voz” nos ajustes do iPhone de 4G para 3G, pois a cobrança não seria então efetuada:

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Desligando o 4G no iPhone 5s

Vale a ressalva que tanto a TIM quanto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) deram o caso como “improcedente” da minha parte.

Não achando justa a cobrança e com a informação que consegui do funcionário, abri uma reclamação no PROCON usando termos técnicos e detalhando as informações que havia ouvido do funcionário da TIM. Para meu espanto, a operadora não questionou nada da minha nova reclamação e recuperei minhas recargas de crédito de volta via reembolso.

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As demais operadoras

Pronto para denunciar a TIM, me foi sugerido que fizesse o mesmo teste nas demais operadoras nacionais. Para melhor ajudar o consumidor nacional e como dever cívico, “comprei” a ideia e os chips para testar no meu iPhone.

A operadora Vivo foi a primeira a ser escolhida. Percebi rapidamente e ainda na compra, no entanto, que o método de cobrança efetuado é diferente do da TIM. O cliente pré-pago 4G da Vivo tem que escolher entre dois planos tarifários. Com uso ou não, é cobrado um valor abatido nos créditos da linha. Não há cobrança no uso — portanto, não é possível de ocorrer o mesmo que acontece na TIM.

A operadora Oi também faz cobranças do serviço por períodos (semanal ou mensal) e não foi sequer testada.

A operadora Claro “sofre” do mesmo problema da TIM, porém não é tão simples de ser averiguado quanto na operadora italiana. Após comprar o chip, tudo parecia estar funcionando adequadamente até o telefone ser utilizado para voz. A Claro faz cobranças indevidas de uso de dados quando o telefone está em 4G e recebe ligações. O relatório abaixo mostra as cobranças nos momentos de recebimento de chamada (que nem sequer foram atendidas):

Cobranças da operadora Claro

O interessante é que, assim como a TIM, a Claro não efetua cobranças indevidas de uso de dados quando o iPhone está ajustado em 3G para voz.

A explicação técnica

Disposto a entender o que levou ao erro, fui pesquisar o porquê das cobranças de dados quando, claramente, o iPhone estava configurado para não utilizar a rede de dados.

A pista dada pelo atendente da TIM mais uma vez me fez refletir sobre o assunto. O que chamamos de 4G no Brasil é o uso de tecnologia padronizada LTE (Long-Term Evolution). Trata-se de uma rede de dados que é uma “evolução” das redes HSPA e W-CDMA, criada para aumentar as velocidades de transmissão mas também baratear os custos das telecoms no mundo inteiro.

A rede 4G LTE é uma rede de dados apenas e usa serviços IP para as demais funcionalidades, portanto, a voz no LTE é um serviço VoIP (Voice over Internet Protocol), ou seja, “voz sobre protocolo internet” — ou de forma bastante simplista, voz “sobre” redes de dados IP. A rede de dados é a “portadora” da voz no LTE. No Brasil não utilizamos voz em LTE, até o presente momento.

Considerando a explicação acima, poderíamos concluir que as operadoras estariam tecnicamente corretas em tarifar as tentativas de uso de 4G para voz do iPhone. No entanto, entram alguns fatores que não justificam a cobrança.

O primeiro deles é que provavelmente apenas 5% dos clientes das operadoras entenderiam o que acabei de escrever, ou seja, não é obrigação de quem usa o serviço conhecer tecnicamente o que está usando. Para o cliente comum, desabilitar o uso de dados e não efetuar ligações é o suficiente para que não sejam cobrados nem por ligações nem pelo uso de internet por parte da operadora.

A segunda explicação é dada novamente no campo técnico. Como a voz no LTE é um serviço IP, este é marcado e bem identificado no tráfego de dados. Em outras palavras, dentro do uso de dados do LTE, a voz é “separada” por identificações para qualidade do serviço, termo técnico para QoS (Quality of Service) e o seu tráfego de sinalizações (o que foram tarifados pelas operadoras) precisam de servidores e infraestrutura claramente identificáveis, ou seja, podem ser separadas das tarifações de dados comuns. Portanto, mesmo no campo técnico, não há justificativas para a cobrança de dados.

Para mais esclarecimentos técnicos, recomendo os seguintes links: 1. “LTE II: Voice over LTE – VoLTE”, 2. “4G: Tecnologias de Celular”, e 3. “LTE (Long Term Evolution): A Evolução das Redes 3G”.

Conclusão

Este artigo é uma denúncia grave contra duas das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil, no entanto é também um alerta para quem utiliza os serviços de redes móveis.

Acredito que cumpri o meu dever de cidadão esclarecendo o funcionamento e como ocorre o erro na cobrança de dados. É preciso também que as operadoras tenham o compromisso com os seus consumidores e alertem como deve ser utilizado o serviço e as suas cobranças de forma clara e baseada no bom senso. Sempre.

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