por Nuno Penna Bordin
Alguns amigos próximos e colegas de profissão sabem que sou um usuário fiel de produtos Apple. Mas o que vou contar hoje diz muito mais sobre respeito ao consumidor do que tecnologia ou produtos.
Depois de um iPod (2006 e ainda rodando), um MacBook preto e um branco, dois MacBooks Pro, um Power Mac G5 (2005) e um Mac Pro (2007), produtos os quais nunca precisei levar a qualquer assistência técnica antes de pelo menos quatro anos de uso — na verdade, a maioria deles eu consegui revender bem —, em 2011 comprei um Mac Pro que apresentou problemas antes do término do seu primeiro ano de vida, portanto na garantia. Precavido, adquiri a extensão da garantia na própria Apple. Para o meu azar, a máquina começou a dar muitos problemas e teve que, seguidamente, ser levada pra trocar peças numa assistência.
Em fevereiro deste ano, inconformado por ter comprado uma máquina tão cara e que não estava rendendo, resolvi ligar para a Apple. Falei com uma atendente, dei o número de série da máquina e, para a minha surpresa, ela sabia de todas as vezes que o meu Mac Pro tinha sofrido troca de peças. Disse, então, que iria repassar o meu caso para um analista sênior; e assim o fez.
Esse setor acompanhou a ida da máquina para a assistência mais uma vez e, após constatar que todos os problemas continuavam, encaminhou o meu caso para o setor de engenharia — o qual diagnosticou que seria necessário trocar a máquina; fui então repassado para o responsável pelo setor de trocas de equipamentos. Mas a Apple foi além: trocou a minha máquina (lembrando: de 2011!) por um modelo melhor e atual — lançado no final de 2013.
Não foi rápido; todo o processo demorou em torno de 45 dias, entre a minha primeira ligação e o email com a confirmação do acordo de troca. Mas o que quero destacar é que sempre fui tratado com respeito. Claro que em certos momentos ocorreram demoras, mas nesse processo recebi sucessivas ligações da Apple sempre que foi combinado. Pude falar com as pessoas que estavam por dentro do caso, inclusive ligando diretamente para elas através dos ramais que me eram informados.
Outro ponto importante é que eu não tinha mais a nota fiscal do produto e, mesmo assim, não foi criado nenhum impasse em relação a isso. A Apple ainda fez questão de me ligar para informar que a nova máquina possui um ano de garantia e que posso adquirir o AppleCare para ela, caso queira.
Faço este relato para incentivar a Apple a continuar melhorando o seu relacionamento com os clientes e incentivar empresas que não fazem isso (ou não fazem direito). Obrigado, Apple!
