A Apple e os seus “des”encantos

Falar sobre a Apple não é uma tarefa naturalmente fácil. Para muitos uma fonte de inspiração quanto a qualidade e inovação, a empresa possui hoje uma legião de fãs que defendem a marca a todo custo. Recentemente lançamos na App Store um aplicativo chamado Smart.Guru, e é sobre esta experiência que irei compartilhar com você neste artigo.

Trabalho com Apple há mais de 15 anos. Neste período, fundei um centro de treinamento autorizado no Brasil e conquistei fora do país diversas certificações como instrutor, tornando em 2010 um dos profissionais mais bem capacitados quanto à tecnologia. Paralelamente — como forma de retribuir e fomentar a comunidade —, escrevi para o MacMagazine duas séries de artigos especializados: “Appreendedor” e “Segurança no mundo Apple”. Toda essa caminhada me proporcionou diferentes tipos de experiências relacionadas aos produtos/serviços da empresa.

Ao lado de uma equipe incrível, atualmente tenho dedicado integralmente meu tempo e conhecimento a um projeto na área da Inteligência Artificial com foco na predição do comportamento humano. Como uma genuína startup, seguimos todos os modelos atuais de gestão eficiente, incluindo a fragmentação de um projeto maior no desenvolvimento de pequenas partes em formato de produtos (conhecidos como MVP – Minimum Viable Product), os quais validam hipóteses fundamentais do negócio em ciclos menores de tempo.

No início de setembro deste ano, enviamos o nosso primeiro aplicativo para aprovação da Apple e publicação em sua loja. Contávamos com um processo rápido, entretanto, somente após oito dias da data de envio é que tivemos o primeiro retorno da empresa. Respaldados pelas regras que normatizam a loja de aplicativos (App Store Review Guidelines) a empresa justificou sua negação de acordo com o item 17.2 (“Apps that require users to share personal information”), alegando que oferecíamos ao usuário apenas uma única opção de login através do Facebook.

Em relação a precedentes, conforme a metodologia aplicada no Direito, ao permitir que um aplicativo utilize esse mesmo recurso sob as mesmas condições, demais aplicativos passam a usufruir da mesma prerrogativa. É notória a imensa quantidade de apps que fazem o uso de login via Facebook e que estão publicados na App Store. Fundamentamos a nossa justificativa através da Central de Resolução de Problemas com base nesse argumento, porém sem sucesso.

Rejeições do Smart.Guru

No total foram *quatro* negações ao longo de dois meses de tentativas, todas relacionadas a contas de usuários do aplicativo. Recebíamos uma resposta, fazíamos os ajustes necessários e enviávamos uma nova versão para análise rapidamente. Cada processo de nova interação da empresa demorava em torno de uma semana contendo apenas informações vagas e difusas. Uma experiência desagradável e diferente dos demais meios de relacionamento da empresa com seus consumidores. Pareceu-me uma “roleta russa”, apoiada por um conjunto de regras ambíguas e desatualizadas.

A equipe já estava ficando desmotivada, os investidores descontentes, todo o planejamento e prazos tinham sido afetados em função dos processos burocráticos e morosos impostos pela Apple. Situações que me fizeram procurar outros meios para a resolução do problema. Conversando com amigos, descobri que a Apple dispõe de uma central de atendimento telefônico para seus desenvolvedores (os números podem ser visualizados nesta página – incluindo atendimento em português); por ela, fui orientado a abrir uma solicitação de estudo do meu caso, informando através deste formulário detalhes sobre os fatos e questionamentos (uma espécie de ouvidoria). Após alguns dias, começamos a receber retornos mais precisos e um acompanhamento diferenciado, levando finalmente à publicação do app Smart.Guru na loja.

Passados os fatos, resolvi expor o caso a um dos diretores da Apple (John Geleynse, diretor evangelista de tecnologia e experiência do usuário), que por coincidência foi uma das pessoas que conheci em um evento promovido pela Apple a desenvolvedores no Brasil, relatado no meu primeiro artigo publicado no MacMagazine. Foi aí que a mágica aconteceu (risos)… O John nos deu um retorno rápido e compartilhou o email com outro profissional, que nos sugeriu o uso de tecnologias que facilitariam consideravelmente o tempo de desenvolvimento do nosso produto e possivelmente evitaria esses transtornos com o time de revisão e aprovação de aplicativos da Apple. Já havíamos passado por todo o processo e com o app publicado na loja, mas ficou aberta uma nova janela de oportunidades até então desconhecida pela nossa equipe.

Espero que este artigo possa ajudar desenvolvedores que estejam passando por problemas similares e também como forma de alerta para a Apple quanto ao processo de análise e aprovação de aplicativos desenvolvidos para a sua plataforma. Para mim, os desenvolvedores são os principais conhecedores do seu próprio negócio e cabe à Apple analisar com mais critério e imparcialidade todos os fatos e não somente classificá-los de forma generalizada ou aleatória. Apesar das consecutivas negações que recebemos e a demora nos retornos, ficamos contentes por tudo ter se resolvido no final.

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