Genius Bar das Apple Stores: uma relação de amor e ódio — ou ódio e amor…

Este vai parecer um artigo de desabafo, mas na verdade é uma forma de compartilhar com vocês algumas experiências que eu tive ao redor do mundo com os Genius Bar — e problemas que, a principio, não podiam ser resolvidos mas, com um “pouco” mais de insistência, acabaram tendo um fim feliz (na maioria das vezes). Note que eu disse “ao redor do mundo”, já que temos o costume de achar que no Brasil somos patinho feio para muitas coisas. Neste caso, não é por aí.

Quem compra produtos Apple há um tempo sabe que não está pagando só pelo hardware ou software; há todo um ecossistema de atendimento e suporte que se diferencia das demais marcas. Tivemos aqui no site diversos exemplos de recalls mesmo após acabar a garantia.

Apple Parc 66 Jinan

Vamos direto ao ponto com exemplos:

ProblemaComo resolvi
Conseguir uma data de agendamento no Genius Bar. Não é uma exclusividade do Brasil; sei que alguns aqui vão dizer que nunca tiveram problemas fora, mas como viajo bastante posso garantir que eles existem. A vantagem, lá fora, é que você pode marcar para mais tempo à frente do que no Brasil. Cidades como Miami e Orlando, na Flórida (Estados Unidos), têm um alto fluxo de turistas precisando de atendimento e acabam não tendo disponibilidade para o dia seguinte — não pensem que é porque tem muitos brasileiros, pois cidades como Washington, Boston, Houston e San Francisco enfrentam o mesmo tipo de problema.Chegar cedo à loja, preferencialmente antes de ela abrir, e pedir um encaixe de atendimento. É muito comum não ter lugar para agendar pelo site, pois muita gente agenda e não vai. Chegando cedo, você tem grandes chances de ser atendido. Na Apple Morumbi, os primeiros a chegarem geralmente são atendidos. A loja abre às 10 horas; o shopping, às 9h45. Neste intervalo, já se forma uma fila de mais de 40 pessoas e os primeiros geralmente são atendidos no mesmo dia. Vale lembrar que não é garantia que terá lugar, mas as últimas cinco vezes que precisei, só consegui assim. É importante dizer que, para iPhones, o atendimento é mais fácil que para Macs, pois atualmente há menos especialistas para atender computadores.
ProblemaComo resolvi
Você percebe um problema com o seu aparelho e, ao ser atendido na Apple, nada de errado consta nas avaliações do genius pois eles rodam um diagnóstico que identifica “automaticamente” possíveis problemas. Este é um dos casos que mais me irrita; você vai depender muito de dar sorte e cair com um genius que avalie o caso mais a fundo. Já notei que casos como bateria indo embora mais rápido que o comum, lentidões de transições em tela e aparelho esquentando — só para citar alguns — nem sempre aparecem no diagnóstico. A primeira tentativa do genius é formatar o aparelho e restaurá-lo sem voltar o backup, o que obviamente nos deixa bastante irritados. Isso aconteceu com vários aparelhos; quem usa iPhone há bastante tempo percebe pequenas alterações de comportamento. Eu já tive problemas de bateria, no motor de vibração do aparelho, barulhos leves na tela, telefone aquecendo sem razão, entre outros. E nada, nada disso foi mostrado no diagnóstico feito pelos genius.Peça uma analise do histórico de uso do aparelho — eles têm como ver como foi o consumo do aparelho de hora a hora, mesmo não aparecendo nenhum defeito de bateria. Insista pela troca do aparelho; caso não esteja satisfeito com a análise, na maioria das vezes precisei pedir para falar com o gerente e contei a historia real do problema. No geral eles resolvem, pois estão preocupados com a satisfação do cliente. Hoje em dia é mais complicado — dependerá de você realmente conseguir se explicar e mostrar que o problema está lá e existe.
ProblemaComo resolvi
Problemas com o seu iDevice fora da garantia e os altos custos para consertar.Sempre ligo no 0800 da Apple para ver se não é um problema conhecido e que, porventura, esteja sendo reparado pela Apple sem custo para o cliente. Já tive sucessos como a troca da bottom-case de um MacBook, com tela do MacBook, com a câmera do iPhone 6, com a troca de um iPod, entre outros. Mesmo fora da garantia eu fui atendido e o aparelho, trocado gratuitamente.
ProblemaComo resolvi
Telefones que não ativam por estarem “bloqueados” por alguma operadora. Este problema é um dos que mais me mostrou que a Apple não está preparada para dar uma resposta aos clientes. Não sei se por culpa do sistema que a empresa usa ou por falta de treinamento no assunto; fica um empurra-empurra absurdo de responsabilidade, com a Apple não sabendo responder de verdade as regras reais de bloqueio entre as operadoras — principalmente nos EUA. Dizem que é bloqueado quando não é; que não vai funcionar entre operadoras, quando na verdade funciona… cada um fala uma coisa. Falta claramente um entendimento e treinamento global sobre o assunto. EU já tive telefones indevidamente bloqueados para funcionar no Brasil e, como disse acima, ficou um empurra-empurra de responsabilidade e de quem deveria me ajudar (Apple vs. operadora).Neste caso, o “especialista” normalmente lê o que está no sistema e lhe dá uma resposta dizendo que não tem muito mais o que fazer. Este é, de longe, um dos casos que mais precisa “de briga”, principalmente se você comprou o aparelho em uma loja sem ser da Apple (Best Buy ou em alguma loja de operadora — até por esse motivo, sempre recomendamos a compra de um iPhone nas lojas da Maçã). Para resolver, eu tive que — na maioria das vezes — por todo mundo para falar junto: operadora, AppleCare (atendimento pelo telefone) e loja, pois um fica dizendo que o outro está errado.
Problema (no Brasil)Como resolvi
Ir à Apple e eles indicarem alguma autorizada. Estão fazendo isso bastante para desafogar o atendimento nas lojas de São Paulo e do Rio de Janeiro. O atendimento, embora digam que é igual, não é (na maioria dos casos; em outros, obviamente, a autorizada presta um ótimo serviço). A questão aqui é que grande parte das autorizadas não trabalha com estoque — apesar de haver uma iniciativa interna para melhorar isso — e boa parte delas fica com o seu aparelho até corrigir o problema.Algumas vezes insistindo para ter o atendimento na própria loja ou levando a alguma Apple Premium Reseller que trabalhe com estoque. Em São Paulo temos a Apple Morumbi e um Centro de Serviço Autorizado dentro da Saraiva, no mesmo shopping. Esta autorizada, na minha opinião, é bem ruim: sempre me atenderam mal (forma de atendimento mesmo, modo de falar com cliente — parecem estar lhe fazendo um favor) e *sempre* me pedem dez dias úteis para resolver os casos, um belo desperdício de oportunidade já que, se trabalhassem um pouco melhor, poderiam pegar todo transbordo da loja da Apple. Embora os empregados da Apple saibam da qualidade do atendimento nas autorizadas, eles são treinados para falar bem e direcionar os clientes a serem atendidos mais rapidamente. De fato, atendido muito mais rápido nós somos, mas o problema leva muito mais tempo para ser resolvido.
ProblemaComo resolvi
Sair sem ter um problema resolvido por causa de um atendente com má vontade ou por falta de conhecimento. Sim, isto acontece na Apple *no mundo inteiro*.Independentemente do tipo de problema, isto já aconteceu várias vezes. Se nem com o/a gerente você conseguiu resolver, vale tentar voltar na loja em outro horário. Por incrível que pareça, pela rotatividade de empregados, vai parecer que você está sendo atendido em outro lugar. É difícil imaginar isso acontecendo e até um pouco ridículo ter que fazer isso mas, tanto no Brasil quanto nos EUA, eu já consegui resolver vários problemas assim.
ProblemaComo resolvi
Uma coisa que aconteceu comigo três vezes e não sei se a Apple já resolveu: depois de trocar um telefone fora da garantia, entregando o seu antigo e pegando um novo1 (ou recondicionado, em ótimo estado, nos EUA), este tem 90 dias de garantia. Por três vezes eu já precisei voltar ao Genius Bar e falaram que o aparelho estava sem garantia — ao migrar as informações do telefone antigo para o novo, as informações de garantia do antigo também passam para ele e, então, mesmo dentro destes 90 dias, parecia que o iPhone não estava mais coberto.Guarde a nota (ou email) que comprova a troca do aparelho. Nela, em algum lugar consta os tais 90 dias de garantia.

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Espero que eu tenha conseguido passar para vocês que vale a pena “brigar” um pouco mais pelos seus direitos de consumidor e que, mesmo sendo muito fã da Apple, ela erra bastante — e às vezes, infelizmente, em coisas básicas.

Se você já teve algum tipo de problema e conseguiu resolver, compartilhe conosco nos comentários. Assim como os casos acima podem ajudar vocês a terem os seus problemas resolvidos, pode ser que o seu também ajude. 😉

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