Quem diria: está cada vez mais difícil comprar(!) em uma Apple Store

Quando pensamos nas lojas físicas da Apple, o comum é as associarmos a um local de venda de produtos, certo? Até um tempo atrás, sim. Atualmente, não só os consumidores, como também os funcionários da Maçã destacaram algumas frustrações com o estado dos negócios de varejo de Apple em um novo relatório da Bloomberg.

Tanto ex-funcionários quanto empregados atuais da Apple contaram que as lojas físicas da gigante de Cupertino se tornaram mais focadas em branding do que em satisfazer os consumidores, levando a mais queixas contra algumas instalações.

É claro que a gestão da marca é extremamente importante, mas quando isso entra no caminho de alguns pilares do varejo, há reclamações. De acordo com as fontes da Bloomberg, a ex-chefe de varejo da Maçã, Angela Ahrendts, construiu lojas com locais menos definidos para que os usuários pudessem, de fato, comprar — em um esforço para reduzir as filas das lojas.

Nesse sentido, os caixas das Apple Stores reformadas foram substituídos por vendedores que andam pela loja com iPhones e iPads para realizar os pedidos. Segundo um dos entrevistados, isso tornou os pontos de venda da Maçã mais parecidos com “showrooms de luxo e empurrou o inconveniente negócio de checkout para fora do palco”.

Enquanto isso, Ahrendts começou a transferir vendas e serviços para a web — incentivando a equipe a dizer aos clientes para “entrar na fila, online”. Os clientes deveriam marcar um horário no site da Apple e depois pegar o produto em uma loja. A Apple estava “tentando simplificar as coisas”, diz um funcionário, “mas no processo tornou as coisas mais difíceis para alguns clientes”.

Além de vendas, outro pilar das Apple Stores foi, segundo o relatório, prejudicado pelas mudanças recentes no varejo da Maçã. De acordo com os entrevistados, o Genius Bar (ponto de suporte técnico das lojas da Maçã) foi, em parte, substituído por funcionários que percorrem as lojas e, por isso, são mais difíceis de rastrear.

Agora, cabe a Deirdre O’Brien, nova chefe de pessoas + varejo, a tarefa de revitalizar os métodos varejistas da companhia, mesmo que isso signifique afastá-las da ideia perpetuada por Ahrendts de enxergar as Apple Stores como “praças” e pontos de encontro social — um ex-gerente de uma Apple Store ventilou as mesmas preocupações com os negócios de varejo da Maçã em março passado.

O fato é que as vendas da Apple vêm caindo e, se as próprias lojas não incentivam as compras, a situação da empresa não deverá decolar tão cedo — então algo deve ser feito.

Angela Ahrendts conta o que aprendeu na Apple

Angela Ahrendts

Independentemente de altos e baixos, a ex-chefe de varejo da Apple trouxe inúmeras inovações para as lojas da companhia. Ahrendts deixou Cupertino em abril passado após uma transição bem tranquila para a nova gestão (ainda que restam, digamos, dúvidas sobre sua saída).

Recentemente, a ex-executiva participou de um episódio do podcast “Hello Monday”, do LinkedIn, compartilhando um pouco das suas experiências (e pensamentos) sobre o tempo em que atuou na companhia.

Ahrendts contou que o momento de transição do mercado da moda (como CEO1 da Burberry) para o da tecnologia a tornou “incrivelmente insegura” e que, durante o primeiro semestre na Apple, ela se manteve “razoavelmente silenciosa” porque queria se orientar e ganhar confiança em seu papel.

Ela disse, ainda, que durante seu tempo na Apple aprendeu três coisas: “nunca se esquecer de onde você veio”, referenciando sua própria história antes de se juntar à Apple; “você tem uma responsabilidade maior do que vender produtos”, em relação ao próprio tratamento que as pessoas recebem nas Apple Stores; por fim, ela disse que “você deverá mover-se mais rápido do que jamais imaginou”, se referindo ao fato de que os clientes esperam que a liderança da Apple se adapte aos tempos e à tecnologia atual velozmente.

Como dissemos, Ahrendts teve um grande impacto na maneira como as Apple Stores operam, o que certamente ecoará nos próximos anos, mesmo sob a gestão de O’Brien.

A entrevista completa com Ahrendts, que inclui detalhes sobre seu início de vida e seu tempo na Burberry, pode ser ouvida no aplicativo Podcasts ou no iTunes.

via MacRumors: 1, 2

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