Se você é brasileiro, muito provavelmente já teve algum tipo de contato com o Reclame Aqui — seja você mesmo fazendo uma reclamação no site ou lendo/sabendo de histórias de terceiros que tiveram (ou não) um final feliz ao “denunciar” alguma empresa na plataforma.
Tradicionalmente, a maioria das grandes marcas genuinamente brasileiras dão bastante atenção ao serviço, visto que se trata de uma “vitrine” acessada por muitos consumidores para atestar a veracidade e/ou qualidade das empresas.
Quando passamos pro campo internacional, a coisa é um pouco parecida, mas com um porém. Em um mundo globalizado, sabemos que os principais produtos eletrônicos que consumimos não são apenas fabricados em outros países, como são criados e comercializados por empresas estrangeiras.
Porém, algumas marcas de fora não parecem se importar muito com os mecanismos de proteção e auxílio ao consumidor presentes por aqui.
O MacMagazine avaliou as páginas das seis fabricantes de smartphones com maior participação de mercado no Brasil no ano passado e constatou que duas das maiores delas — o que inclui a Apple, é claro — simplesmente não respondem às reclamações dos clientes na plataforma.
Vamos conferir esses dados em números.
Apple
Começando pela Maçã, obviamente: enquanto esta matéria é redigida, a Apple consta no catálogo do Reclame Aqui há 20 anos e simplesmente não tem uma nota na plataforma, sendo classificada como uma empresa “não recomendada” para os consumidores.
A falta de nota — o que podemos considerar como uma nota zero — se dá devido ao fato de que a Apple simplesmente não respondeu nenhuma das mais de 18 mil reclamações feitas por usuários ao longo de duas décadas.
Considerando apenas os últimos seis meses, foram mais de 2,7 mil reclamações — também com uma taxa nula de respostas —, com a maior parte dos problemas especificados sendo com a tela, a câmera ou durante/após alguma atualização.
Embora a empresa não responda nenhuma reclamação, a página da Apple no Reclame Aqui é frequentemente visitada por usuários. Foram mais de 284 mil visualizações de pessoas que (provavelmente) ficaram frustradas com o que (não) encontraram.
O MacMagazine entrou em contato com a Apple Brasil para entender a questão e recebeu a seguinte resposta:
Os canais de comunicação com a Apple são:
https://www.apple.com/br/contact/
Samsung
Marca de celulares mais comprada por aqui, a Samsung é outra que não liga muito para as reclamações de consumidores brasileiros. Assim como a Apple, a empresa simplesmente não respondeu nenhuma reclamação em seus 17 anos na plataforma, não chegando a formar uma nota no site.
Como se trata de uma companhia que tem mais participação no mercado por aqui e atua desde a fabricação de smartphones até a de ares-condicionados, o número de reclamações acumuladas ao longo dos anos é bem maior: mais de 65 mil.
Nos últimos meses foram mais de 14 mil reclamações, com os maiores problemas relatados sendo com a tela, o aparelho não ligar e não carregar. Os celulares e smartphones ocupam 54% das reclamações.
Com mais de 1 milhão de visualizações na plataforma, a Samsung foi contatada pelo MacMagazine e deu a seguinte resposta:
A Samsung possui um compromisso com o atendimento de qualidade aos seus consumidores. A empresa disponibiliza canais oficiais diversos para que seus clientes possam esclarecer dúvidas, configurar produtos novos, solicitar serviços de assistência técnica, além oferecer dicas, vídeos e tutorias para que os consumidores explorem ao máximo os seus dispositivos. O consumidor pode encontrar todas as informações no https://www.samsung.com/br/support/contact/. Confira abaixo os canais de atendimento e como podem ser acionados.
Live Chat
Disponível 24h e sete dias por semana, o live chat da Samsung pode ser acessado pelo site e no aplicativo Samsung Members. Ele é indicado para usuários que precisam de suporte, mas não podem falar por telefone naquele momento. Com esse serviço, é possível conversar com um atendente para tirar dúvidas e obter orientações sobre temas gerais. Saiba mais sobre o funcionamento do serviço em: https://youtu.be/c6HaoaG6xxE.
Os clientes Samsung podem contar com o suporte via WhatsApp 24 horas por dia e sete dias por semana, sem interrupções. Para utilizar o serviço, o usuário só precisa acessar o link https://www.samsung.com/br/support/whatsapp/ e clicar em “Iniciar” na opção 1 de atendimento para iniciar a conversa. Também é possível escanear o código QR disponível na opção 2 da mesma página.
Telefone
O serviço de atendimento por telefone está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h, e aos sábados e domingos, das 9h às 18h. Para acessá-lo, basta o cliente ligar para 4004-0000 (capitais) e 0800-555-000 (outras cidades). Esse serviço pode ser utilizado para tirar dúvidas gerais e até para agendar um serviço de assistência técnica em casa. Acesse https://youtu.be/ZJdJASM96lo para saber mais.
O atendimento via email é voltado para esclarecimento de dúvidas gerais, Política de Garantia Samsung, bem como para questões específicas, como suporte técnico, utilização de produtos e resoluções de problemas. Para acionar o serviço, basta acessar o link https://www.samsung.com/br/support/email/ e escolher o tipo de atendimento desejado.
Redes Sociais
A Samsung também oferece atendimento ao cliente nos perfis oficiais do Twitter, do Facebook e do Instagram. Além de solicitar o atendimento via mensagem nessas plataformas, o cliente também pode seguir a empresa nesses canais para acompanhar as últimas novidades e manter-se informado sobre comunicados gerais.
Suporte Remoto
Esse serviço permite que os especialistas treinados da Samsung possam visualizar e controlar o seu dispositivo à distância e com toda a segurança, para um reparo em tempo real. Para que essa conexão remota seja feita, o usuário deve entrar em contato com a Samsung via telefone para solicitar e autorizar o serviço. Saiba mais sobre o serviço através do link https://www.samsung.com/br/support/remoteservice/.
Suporte Visual
Direcionado a eletrodomésticos, como geladeiras e televisores, por meio do Suporte Visual os consultores da Samsung podem avaliar o produto em tempo real, através da câmera do smartphone do próprio cliente. Esse serviço contribui para um diagnóstico mais preciso do produto e para a resolução de problemas relacionados à sua funcionalidade sem a necessidade de uma visita técnica. Acesse https://www.samsung.com/br/support/suporte-visual/ e saiba como acionar.
Reparo por postagem
O serviço é direcionado a clientes que não têm uma assistência técnica próxima. Com essa facilidade, o consumidor pode enviar seu produto para reparo via Correios. Antes da postagem, é realizado um teste remoto e visual do produto. Para solicitar, basta entrar em contato com a Central de Atendimento da Samsung e pedir um código autorizando o envio do produto sem custo adicional. Para mais informações, acesse https://www.samsung.com/br/support/qualidade-e-servicos/servico-de-postagem/.
Atendimento Libras
A Samsung também oferece atendimento na Língua Brasileira de Sinais (Libras). O serviço é realizado por atendentes fluentes em Libras e funciona por meio de videoconferência para tirar dúvidas sobre produtos e suporte e assistência técnica. O usuário pode acessá-lo de segunda a sexta-feira das 9h às 22h, e aos sábados, das 9h às 18h, através do link https://www.samsung.com/br/support/atendimento-libras/. O serviço não fica disponível em feriados nacionais.
Atendimento presencial
O serviço é oferecido para clientes que precisam de reparo, esclarecimento de dúvidas ou orientações. Para acioná-lo, basta acessar o link https://www.samsung.com/br/support/service-center/, selecionar a categoria do produto que precisa de reparo e escolher o endereço mais próximo. Mais detalhes sobre esse atendimento estão disponíveis em https://youtu.be/vLpMApkZ6XU.
YouTube
No canal da Samsung Brasil no YouTube estão disponíveis conteúdos diversos para ajudar o usuário a esclarecer dúvidas, configurar equipamentos e se manter informado sobre as novidades da marca. Lives de lançamento também são realizadas pela plataforma. A plataforma pode ser acessada através do link https://www.youtube.com/samsungbrasil.
Motorola
Partindo pro campo das empresas que respondem, comecemos com a Motorola, que tem uma nota 9,2 (referente aos últimos seis meses) e é certificada com o selo RA1000, criado para “destacar as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui”.
Para conseguir o selo, as marcas devem ter 50 ou mais avaliações, responder e solucionar 90% ou mais reclamações, possuir média de avaliações igual ou superior a 7, bem como índice de “voltaria a fazer negócio” igual ou superior a 70% — critérios atendidos com folga pela marca americana.
Tendo respondido todas as mais de 10 mil reclamações (100%) feitas nos últimos seis meses, a Motorola foi alvo de mais de 63,9 mil delas ao longo de seus 20 anos no site, tendo respondido mais de 63,8 mil. Seu índice de solução é de 96,7%, com 75,8% dos consumidores afirmando que voltariam a fazer negócio.
Só a título de informação, problemas com a tela foram os mais citados pelos usuários, mas reclamações sobre dificuldade para carregar, lentidão/travamento, problema durante/após a atualização e desligamento involuntário também foram apresentados.
Xiaomi
Indo agora para uma marca em pleno crescimento por aqui, a chinesa é classificada no site como Xiaomi do BR e é a mais novata na plataforma, constando na lista de marcas presentes na plataforma há apenas nove meses.
Assim como a Motorola, a Xiaomi conta com o selo RA1000 e tem nota 9,2, tendo respondido todas as mais de 440 reclamações (100%) feitas nos últimos seis meses. Contando todo o período, foram mais de 570 reclamações, com a empresa tendo atendido à maioria dos chamados.
Com 82,1% dos clientes afirmando que voltariam a fazer negócio e índice de solução de 98,4%, a Xiaomi foi alvo de reclamações por problema de fabricação, produto errado, problema com som, produto quebrado ou problema com o Bluetooth.
LG
Mesmo tendo desistido de fabricar smartphones, a LG ainda conta com uma forte participação no mercado brasileiro. A sua divisão responsável por celulares, a LG Electronics, continua firme e forte respondendo os consumidores no Reclame Aqui, onde também está há 20 anos.
Com nota 9,1, a marca também tem o selo RA1000, tendo respondido mais de 6,4 mil das 6,5 mil reclamações (99,5%) feitas nos últimos 6 meses e 45,7 mil das mais de 46, mil que foram feitas durante todo o período.
Com índice de solução de 91,1% e 84,9% dos consumidores afirmando que voltariam a fazer negócio, a LG — ao contrário das outras empresas — enfrentou mais reclamações no setor de eletroeletrônicos, com as TVs representando 44,39% do total de “denúncias”. Celulares e smartphones acumulam mais de 4,4 mil chamados.
É possível confirmar isso quando observamos as principais queixas dos consumidores: tela manchada, assistência técnica, qualidade da imagem, má qualidade e falta de conexão com a internet.
ASUS
Por fim, falemos de uma empresa de participação quase nula, mas que também está atenta às reclamações dos usuários brasileiros. Com 16 anos no Reclame Aqui, a marca tem nota 8,3 — também tendo sido certificada com o selo RA1000.
Foram respondidas 94,8% das mais de 1 mil reclamações nos últimos 6 meses, com um índice de 90,1% de solução e 71,9% dos clientes afirmando que voltariam a fazer negócio. No período total, a marca respondeu mais de 15,9 mil das pouco mais de 16,3 mil reclamações feitas, o que mostra uma certa estabilidade no índice.
Também contando com os smartphones como o tipo de produto que mais foi alvo de reclamações, a ASUS teve entre seus maiores problemas o fato de aparelhos não ligarem ou desligarem sozinhos, problemas com a tela, com a câmera ou com lentidão/travamento.
O que leva marcas grandes como Apple e Samsung a não responderem às reclamações dos consumidores brasileiros? Não sabemos. Porém, chega a ser curioso e até contraditório se falar em transparência e em simultâneo ignorar completamente o feedback de usuários, não é mesmo?
Ao mesmo tempo, se pensarmos que elas já chegaram a ignorar até mesmo notificações de Procons, que dirá de um site privado como o Reclame Aqui. 🤷♂️
